Dicas Que Você Precisa Saber Para Atuar Com Vendas e Atendimento

08 de março de 2009 às 20:39

 

Mais uma vez, atendendo a pedidos, desenvolvi um "resumão" sobre vendas e atendimento, com base em meus artigos que abordam estes temas.

São dez dicas que você precisa saber para atuar com vendas e atendimento:

1. A prospecção de clientes é uma entre várias ações existentes nas estratégias de marketing e vendas. Tão importante quanto prospectar novos clientes, é manter os clientes atuais.

2. O objetivo não é apenas atender as necessidades dos clientes, mas superar suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido.

3. Todos querem atenção e serem respeitados, ouvidos e atendidos. As empresas que focarem o quesito Excelência no Atendimento como sua maior responsabilidade irão se diferenciar no mercado.

4. Lembre-se, um bom atendimento depende de um excelente relacionamento. Relacionamentos conturbados ou frustrantes têm curta duração. Para que ocorra um excelente relacionamento sua empresa deve ter como missão, superar as expectativas de seus clientes.

5. Para os clientes, amigos são aqueles que realmente se interessam em atender às suas necessidades, em tratá-los com a devida consideração, respeitando os valores pessoais de cada um.

6. É possível agregar valor ao estabelecimento, otimizando o tempo, agilizando o atendimento, facilitando o acesso, tendo praticidade, cordialidade e simpatia.

7. O diferencial para o cliente não é apenas o valor pago no produto ou serviço adquirido, mas o valor percebido e que será demonstrado mediante o índice de sua satisfação.

8. Satisfazer um cliente não é necessariamente vender por um bom preço, como muitos acham. É saber valorizar o interesse, idéia, opinião e desejo do cliente pelo produto ou serviço.

9. Atendimentos viciosos não costumam ser produtivos, espantam os clientes, inibem, não agregam valor ao produto, não criam interesse e apenas despertam o "deixar para depois".

10. Não existem fórmulas mágicas para vender bem, vender mais ou vender melhor. Existem atitudes que colaboram para todas estas melhorias. A atitude de estar disposto a aprender. Aprender com os erros, aprender e melhorar ainda mais com os próprios acertos, aprender a observar, ouvir, questionar e colaborar.
 

WAGNER CAMPOS é Especialista em Marketing e Palestrante Motivacional em Vendas e Liderança. É Professor de MBA em Marketing e Vendas. Contribuiu com empresas como Ambev, Unibanco, Whirlpool Eletrodomésticos e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia".

 

Dicas para prospectar e aumentar as vendas em épocas de crise:

 

07dicas para prospectar e aumentar as vendas em épocas de crise:

 

1. Solicite novas indicações com os clientes antigos eles vão fornecer;

 

2. Aumente o número de ligações em 20% no seu dia o resultado vai aparecer;

 

3. Participe de palestras, eventos e encontros de network os clientes em potencial estão lá;

 

4. Marque um almoço, café da manhã ou coquetel com os prospects em potencial a conversa fica mais leve e descontraída;

 

5. Levante alguns sites de clientes em potencial e navegue buscando informações isso vai ajudar na hora da prospecção;

 

6. Faça semanalmente uma lista de clientes a serem prospectados você vai começar o seu dia de trabalho com foco e direcionamento;

 

7. Busque uma lista de clientes inativos da empresa e acrescente na sua prospecção você vai surpreender com o resultado;

 

Você precisa conquistar novos clientes? Como está o seu leque de prospecção? Farto? Magro? Então venha participar da palestra

 "Como prospectar e vender mais em épocas de crise" vou oferecer dicas e ferramentas para aumentar o seu número de clientes potencializando mais vendas.

 

Palestra: Como prospectar e vender mais em épocas de crise.

Data: 31.03.2009

Horário: das 19hs as 22hs30min

Local: Federasul - Centro de Porto Alegre

 

Ligue agora e confirme a sua presença. As vagas são limitadas!!!

 

Informações e inscrições:

Fone: (51) 3266-2715 (51) 3022-8170

 

Você é um profissional competente?

Cumprir todas as metas pré-estabelecidas, dedicação, bom relacionamento interpessoal. Quais são as características de um profissional competente e como medi-las?

Segundo a definição do dicionário Houaiss, a palavra competência é designada para um indivíduo de grande autoridade num ramo do saber ou do fazer, alguém notável.

Para o diretor executivo do Grupo Soma, Arlindo Felipe Jr., a competência profissional é uma combinação entre o saber e a produtividade.

"Competência não implica só a qualificação - a formação técnica para exercer determinada função - mas também os resultados. Sendo assim, o profissional competente é aquele que resolve os problemas".

Perfil

De acordo com Arlindo, há algumas características bem distintas em um profissional competente, entre elas, o prazer pelo desafio.

"O colaborador competente é aquele que não tem medo do desafio, para ele o complicado torna-se um prazer. Se ele ocupa um cargo de liderança, ele não se preocupa em colocar a mão na massa, caso seja necessário".

Arlindo ressalta também que, às vezes, o profissional pode ter competência, mas estar no cargo errado.

Por exemplo, uma pessoa boa em matemática não mostrará sua aptidão em cargos que exigem apenas a capacidade de se comunicar, e não o uso da matemática. Por essa razão, é preciso haver um alinhamento com o talento e a atividade profissional exercida.

Como medir?

A competência de um profissional, geralmente, é medida a partir de ferramentas de avaliação, que medem o desempenho com base nos resultados obtidos pelo mesmo.

"No mercado, o departamento de Recursos Humanos pode aplicar três tipos de avaliação: 90°, 180° e 360°. No primeiro caso, a avaliação é feita pelo líder ao seu liderado. Já na 180°, além da autoavaliação e da avaliação do líder direto, o colaborador é avaliado por um colega do grupo".

"Na 360°, todos da empresa avaliam uns aos outros. Nestes casos, pessoas fora do âmbito da empresa também podem exercer sua opinião, como os fornecedores".

O ideal

Arlindo destaca que o próprio profissional precisa saber qual é a sua aptidão e talento . Uma vez feita essa descoberta, ele será capaz de buscar sempre uma reciclagem técnica.

"Você pode ter o melhor curso do mercado na sua área de atuação, mas, se você odeia o seu trabalho, não vai adiantar", finaliza.

02 de março de 2009 às 00:10 - Por Luana Cristina de Lima Magalhães - InfoMoney

 

Na terceira idade, investidor deve buscar segurança e liquidez

Na terceira idade, investidor deve buscar segurança e liquidez

Por: Patrícia Alves
27/02/09 - 19h54
InfoMoney

SÃO PAULO - Depois de uma vida produtiva e de bastante trabalho, chegou a hora de aproveitar a melhor idade. No entanto, fazer um bom planejamento financeiro, incluindo estratégias de investimentos, é essencial para que o patrimônio acumulado durante anos não vá pelos ares como num passe de mágica.

"Nesta fase da vida não é recomendável correr riscos", afirma Mauro Calil, professor e educador financeiro do Calil & Calil - Centro de Estudos e Formação de Patrimônio. "Assim, imóveis alugados e renda fixa são os investimentos mais indicados, uma vez que são mais seguros", completa.

Como escolher a melhor aplicação?
Segundo Calil, os imóveis irão fornecer uma renda mensal, enquanto a renda fixa garante a liquidez necessária para esta fase da vida.

No entanto, na hora de investir, como escolher as melhores aplicações? "O montante a investir determinará a rentabilidade, assim, é bom juntar uma ótima quantia e falar com dois ou três bancos antes de investir em renda fixa, para ver quem oferece mais vantagens e menores custos", aconselha o consultor.

No caso de imóveis, a dica é investir em salas comerciais, pequenas e em bairros emergentes. "Estes imóveis costumam custar menos e oferecer taxas de aluguéis crescentes", afirma.

Com relação à renda variável, Calil adverte: "aos 20 anos, o indivíduo pode ter 100% em ações de boas empresas, porém, após os 65 anos, deve-se estar com, no máximo, 10% em ações".

O percentual de alocação dos investimentos em renda variável pode seguir a seguinte divisão por faixa etária:

Até 30 - 35 anos: maior parte em renda variável (perfil agressivo)

De 36 a 54 anos: 30% em renda variável (perfil moderado)

Acima dos 55 anos: 15% em renda variável, tendendo a zero com o passar do tempo (perfil conservador). "Nesta fase da vida, é melhor pensar mais em segurança e ser menos agressivo", aconselha o professor.

Dicas para um bom plano financeiro e de investimentos
"Visto o alto custo com saúde nesta fase, ter um bom plano financeiro, que contemple as receitas e despesas, pode ajudar a ter tranqüilidade e a resistir a alguns impulsos", afirma o professor.

O ideal, no entanto, é que o patrimônio acumulado seja o suficiente para, aplicado em renda fixa, remunerar e manter, satisfatoriamente, o padrão de vida alcançado e desejado. "E isso só se consegue com educação financeira ao longo da vida", conclui o consultor.

 

O Seu Produto é Você

O Seu Produto é Você

Uma vez identificado o seu "Ponto P", sua Paixão, aquilo que de fato lhe motiva lá no fundo, você deve agora criar o seu Produto. Mas antes de começar a listar os produtos ou serviços que pretende oferecer, pense no componente mais importante da sua carreira: os seus clientes.

Não adianta pensar em produtos sem entender com clareza quais os clientes que você deseja servir. Você pode ter o melhor produto do mundo mas se não estiver sintonizado com seus clientes, esse produto passará despercebido. O epicentro da sua carreira está localizado justamente na relação com os Clientes.

Pense na sua carreira exatamente da mesma forma que pensa na empresa. Nesta, sabemos que o poder migrou das mãos dos fornecedores de bens e serviços para as mãos do Cliente. Saímos da época em que produto de qualidade ganhava o jogo. Qualidade virou obrigação. Hoje o que ganha o jogo é a capacidade de agregar valor aos clientes. Os vencedores precisam encantar clientes não só com produtos e serviços novos e diferenciados, mas também com uma postura de disponibilizar soluções integradas para suas necessidades, sonhos e aspirações. Não se trata de atender ou de simplesmente superar as expectativas deles. Trata-se de surpreendê-lo! Ir além daquilo que ele espera. Repito: exatamente igual com sua carreira.

Lembre-se que em quase todos os negócios, os clientes não compram mais apenas produtos. Desejam cada vez mais o "não-produto", o intangível, o simbólico que está atrelado ao produto. A agilidade é um dos intangíveis mais valorizados, dentre outros como transparência, credibilidade, exclusividade, pontualidade ...

Então formate o seu produto pensando no conteúdo que você vai oferecer, o tangível, mas também quais os intangíveis, aquilo que o cliente não toca, mas percebe. Aquelas atitudes que fazem toda a diferença.

Pergunte-se todos os dias: "De que eles precisam? O que posso oferecer para eles?". Se você é da área financeira e tem de produzir relatórios, por exemplo, transforme os documentos que prepara em fonte de informações essenciais para tomada de decisões. Pense que seu diretor não é mais seu chefe e sim seu cliente. Os bancos e as empresas de auditoria que lêem seus relatórios são também seus clientes. Percebeu a diferença de pensar assim? Começou então a pensar que você é o melhor produto.

 

Publicado em www.blogdolider.com.br

ENC: Comece o ano atingindo as suas metas de vendas.

Como bater suas metas

 

1. Escreva agora a sua meta para esse mês e coloque no espelho do banheiro;

 

2. Leia em voz alta na hora que você levanta e depois na hora de dormir;

 

3. Procure sentir o que está falando e visualize você atingindo essa meta;

 

4. Quando você atingir a meta coloque no espelho do seu quarto e desfrute da conquista;

 

5. Toda a vez que você olhar e ver a realização da sua conquista vai aumentar a força para chegar aos novos objetivos;

 

6. Leia de manhã duas páginas de um livro sobre motivação ou vendas e sublinhe o que achou mais importante;

 

6,7 Depois de sublinhado procure colocar em prática uma de cada vez e no final do ano você terá 730 novas práticas de vendas para atingir as sua metas. O que você acha da idéia? Gostou? Então saia do papel, comece agora e aumente as suas vendas.

 

Abraço e boas vendas! André Silva.

 

Como você se sente quando atinge uma meta? Feliz? Entusiasmado? Alegre? E quando você não atinge? Frustrado? Triste? Venha aumentar a sua confiança pessoal participando do workshop "Como atingir as metas de vendas" você vai aprender a ter uma atitude profissional de sucesso para prosperar nos negócios e ser mais feliz em todas as áreas da sua vida.

 

FALE A "LÍNGUA DOS BENEFÍCIOS" AO VENDER IMÓVEIS

 

 

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De: Sylvio C. Lindenberg Fº [mailto:slindenberg@terra.com.br]
Enviada em: sábado, 21 de fevereiro de 2009 08:38
Para: Sylvio C. Lindenberg Fº
Assunto: Texto - FALE A "LÍNGUA DOS BENEFÍCIOS" AO VENDER IMÓVEIS
Prioridade: Alta

 

Colega,

A crise traz uma série de oportunidades de crescimento porque implica em uma separação efetiva de competências. Quando o mercado está comprador se vende, com mais facilidade, qualquer tipo de imóvel - novo ou usado. Mas na crise não. Na crise sobrevivem os que têm maior competência. Os clientes são mais exigentes na compra e nesse momento, terá mais sucesso, o corretor de imóveis que estiver mais bem preparado. Lembre-se que, o principal motivo do cliente orientar-se exclusivamente pelo preço é a ausência de uma percepção clara em relação aos benefícios potenciais do imóvel que Você está oferecendo. Se Você não conseguir adicionar ao imóvel que está oferecendo um valor que seja percebido pelo cliente, será um eterno refém da política de preço. Mude o foco das suas vendas. Em vez de vender características, venda benefícios – agregue valor.  

Na expectativa de que outros colegas, parceiros e conhecidos possam se interessar pelo assunto autorizo-o a reenviá-lo por e-mail ou tirar cópias e distribuí-las.

Atenciosamente,

Sylvio Lindenberg

 

FALE A “LÍNGUA DOS BENEFÍCIOS” AO VENDER IMÓVEIS

 

Sylvio Lindenberg Fº^*

 

O mercado imobiliário está exigindo um corretor de imóveis com maior competência em vendas. O profissional deve estudar bem o imóvel (habilidade técnica) e saber entusiasmar o cliente (habilidade interpessoal) enfatizando os benefícios que obterá através de uma proposta de valor. Para conseguir este objetivo, recomenda-se uma metodologia de venda de imóveis que ajudará o corretor de imóveis a vender mais e melhor.

 

O corretor de imóveis antes de promover a venda de um imóvel usado (também denominado de imóvel avulso ou de terceiros) ou a venda de um imóvel novo (igualmente denominado de imóvel em lançamento) deve estudá-lo minuciosamente. Durante o estudo do imóvel à venda, o corretor de imóveis pode começar a esboçar o Sumário do Imóvel à Venda^[1]. Ao final do estudo, o profissional terá a sua disposição uma coletânea de informações técnicas referentes ao imóvel, usado ou novo, que deseja vender. Esta providência é fundamental para o corretor de imóveis poder vender imóveis usados ou novos, falando a “língua dos benefícios” e de forma persuasiva. O sumário deve ser elaborado tanto pelos corretores autônomos como por aqueles vinculados a empresas.

 

O domínio de todas as informações relativas ao imóvel que comercializa, obriga o corretor de imóveis a colocar em prática as suas habilidades, semelhantes às de um psicólogo, de um diplomata e de um professor, durante as diferentes fases do processo de venda de imóveis.

 

 

Relacione todas as características do imóvel

 

O profissional precisa conhecer em detalhes todas as características do imóvel à venda, em especial, aquelas anunciadas nos prospectos de vendas, nos anúncios do jornal, nos folhetos, nos sites e outros. A mídia usada para a divulgação do imóvel à venda destaca, em média, de 5 a 12 características diferentes. As características publicadas são as características determinantes - as que diferenciam o imóvel da concorrência. Enquanto fazem a “lição de casa” (estudam o imóvel), os corretores chegam a listar, centenas de outras características, tanto de imóveis usados como de imóveis em lançamento. O importante é o corretor de imóveis conseguir identificar e listar todas as características existentes no imóvel em estudo.

 

Quando um cliente consulta um corretor de imóveis a respeito de um determinado imóvel, usado ou novo, possivelmente, ele o faça, por já ter tomado conhecimento de alguma característica determinante que o tenha interessado. O corretor de imóveis, que estudou o imóvel, saberá comentar sobre o assunto e saberá, também, citar uma série de outras características, que o cliente ainda não sabe, e que podem ajudar a reforçar o interesse do cliente no imóvel pretendido – atitude própria de professor.

 

 

 

O que são características e benefícios de um imóvel?

 

Característica é um componente do imóvel. Exemplo: Área Social com 25,41m².

 

Benefício é o valor que o componente proporciona para o cliente e a família. Exemplo: Permite reunir a família e os amigos em um ambiente agradável e acolhedor.

 

 

Toda necessidade é satisfeita com um benefício e não com uma característica.

 

Com o benefício, o cliente passa a perceber o imóvel como diferente dos demais; como uma solução para os seus problemas; passa a dar mais valor ao imóvel e reparar que o imóvel não custa mais, vale mais.

 

Em síntese, os benefícios aumentam o valor percebido do imóvel pelo cliente, aumentam o poder de argumentação do corretor de imóveis e diferenciam o imóvel dos concorrentes. São os benefícios do imóvel que resolvem os problemas do cliente. O cliente não paga pelas características do imóvel, mas pela solução dos seus problemas. Por estes motivos é de suma importância o corretor de imóveis saber falar a “língua dos benefícios” e não ficar “vendendo características”.  

 

 

Procure identificar o motivador de compra durante a entrevista

 

Quando o cliente procura o corretor de imóveis, muitas vezes, ele já sabe de antemão, o imóvel que quer visitar, seja um imóvel avulso ou novo. Com competência, o profissional deverá saber atender à expectativa do cliente e demonstrar o imóvel pretendido. Enquanto efetua a demonstração do imóvel, aproveita a oportunidade para entabular uma conversação. Nesta conversação - entrevista, o corretor de imóveis deverá fazer o cliente falar sobre o que ele e a família desejam, o porquê do imóvel pretendido, que outros imóveis ele já visitou, quando ele imagina estar ocupando o novo imóvel, entre outras perguntas – atitude própria de psicólogo.

 

Durante a demonstração, como o corretor de imóveis tem na memória a lembrança dos detalhes do imóvel estudado, fica fácil comentar as principais características, enquanto evolui o seu trabalho de entrevista. O importante nesta fase da interação é o corretor de imóveis fazer o cliente falar sobre os motivos que o levam a se interessar pelo imóvel que estão visitando e descobrir qual é o motivador de compra.

 

 

Motivadores de compra que englobam 95% dos clientes que compram

 

Enquanto a necessidade define o tipo de imóvel (casa ou apartamento) a ser comprado pelo cliente e a família, o motivador de compra ajuda o corretor de imóveis a identificar o valor que os detalhes do imóvel estimulam o cliente e a família a visitá-lo. Vender casa ou apartamento significa vender preço. Vender detalhes que o imóvel possui significa vender valor, diferença, exclusividade, conteúdo, percepção.

 

Há cinco motivadores de compra que englobam, satisfatoriamente, 95% dos clientes que compram. São eles: lucro, prazer, orgulho, paz de espírito e dor.

 

 Na argumentação de vendas, o corretor de imóveis deve citar a característica e comentar o benefício ou os benefícios que esta característica proporciona ao cliente e à família, de acordo com o motivador de compra identificado e que o sensibiliza. Por exemplo: A área social com 24,41m² (característica) permite reunir a família e os amigos em um ambiente agradável e acolhedor (benefício – motivador de compra: prazer).

 

 

O valor está na cabeça do cliente

 

As pessoas compram por duas razões: confiança e valor.

 

A confiança é gerada pelo corretor de imóveis que sabe salientar os detalhes que o imóvel possui, de forma persuasiva e bem fundamentada – atitude de professor. O valor pode ser definido como o benefício total que o cliente almeja na compra do imóvel, é diferente do preço.

 

Lembre-se, o valor está na cabeça do cliente, não no imóvel à venda. É a percepção do valor que cria o desejo de posse. Daí, a importância do Sumário do Imóvel à Venda e de o corretor de imóveis saber fundamentar bem os seus argumentos de vendas em relação aos motivadores de compra.

 

 

Estrutura do Sumário do Imóvel à Venda

 

Planejado e desenvolvido para ajudar o corretor de imóveis nas diferentes fases do processo de vendas de imóveis, a estrutura do Sumário do Imóvel à Venda pode ser definida de acordo com a ordem de assuntos e o interesse do corretor de imóveis que o elabora.

 

Muitos optam em listar as características do imóvel à venda, de acordo com o seu estilo de vendas. Outros listam as características do imóvel em estudo, seguindo uma abordagem “do geral para o particular”.

 

Independente da estrutura adotada, listam-se somente as características que dizem respeito ao tópico em referência.

 

 Exemplo: Área Social com 25,41m².

• Pisos: Concreto regularizado. (Não serão fornecidos pisos e rodapés);
• Paredes: Regularização com massa corrida e acabamento em pintura PVA;
• Tetos: Reboco regularizado com massa corrida e acabamento em pintura PVA;
• Esquadrias: Janela/Porta de acesso ao pátio em alumínio e/ou PVC. Porta de entrada da unidade autônoma em madeira maciça;
• Equipamentos: Churrasqueira pré-moldada em materiais refratários com suporte para espetos e peitoril em granito;
• 01 ponto de telefone na área social.

 

O Sumário do Imóvel à Venda é um material de apoio às vendas e de uso exclusivo do corretor de imóveis que o elaborou. Este material de apoio pode ser consultado nas diferentes fases do processo de vendas de imóveis, se necessário.

 

 

Inteligência em vendas: combinação que gera sucesso^[2]

 

Para o corretor de imóveis obter sucesso na venda, ele deverá, com inteligência, saber combinar, apropriadamente, os diferentes itens:

 

1)      as características listadas no Sumário do Imóvel à Venda;

 

2)      as características determinantes anunciadas nos diversos veículos de comunicação;

 

3)      a identificação do motivador de compra que mais sensibiliza o cliente e a família;

 

4)      a elaboração de argumentos de vendas que ressaltam os benefícios que o cliente irá obter com a compra do imóvel.

 

A metodologia de venda de imóveis recomendada, muda à maneira como, convencionalmente, são estruturados e apresentados os argumentos de vendas. Deixa-se de vender imóveis de forma improvisada e passa-se a vender imóveis com mais inteligência – inteligência em vendas.

 

 Assim, a prática de vender imóveis só falando das características, que dava ao profissional um ar de superioridade e conhecedor do assunto, hoje, passa a ficar em desuso porque o profissional tem que dominar todos os detalhes do imóvel e saber identificar as necessidades e motivações do cliente e da família. 

 

A disciplina, a persistência, a atenção e o domínio de um método de vendas de imóveis, que não interfere no estilo individual de vendas, ajudam os corretores de imóveis a melhorarem o seu desempenho e a venderem mais por clientes atendidos.

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^* SYLVIO LINDENBERG Fº Corretor de Imóveis, Bacharel em Ciências Administrativas, Especialista em Marketing. Consultor de Empresas do Ramo Imobiliário. Ministra cursos, palestras, desenvolve programas de treinamento in company e trabalhos de coaching. Escreve artigos e é autor do livro Guia Prático do Corretor de Imóveis: Fundamentos e Técnicas. São Paulo: Editora Atlas, 2006 – 3ª tiragem http://www.editoraatlas.com.br, e-mail slindenberg@terra.com.br

^[1] Para maiores informações, consultar o texto O corretor de imóveis fazendo a “lição de casa”.

^[2] Para maiores informações sobre o assunto, recomendamos a leitura do livro Guia Prático do Corretor de Imóveis: Fundamentos e Técnicas. São Paulo. Editora Atlas, 2006 – 3ª tiragem.